3月15日是國際消費者權益日，最高人民法院舉行新聞發布會，發布十件網絡消費典型案例。最高人民法院副院長賀小榮、最高人民法院民一庭庭長陳宜芳、最高人民法院民一庭二級高級法官高燕竹出席發布會並答記者問，發布會由最高人民法院新聞發言人李廣宇主持。
黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視擴大內需、促進消費和發展數字經濟。習近平總書記在參加十四屆全國人大一次會議江蘇代表團審議時指出，「必須以滿足人民日益增長的美好生活需要為出發點和落腳點，把發展成果不斷轉化為生活品質，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。」在剛剛閉幕的十四屆全國人大一次會議和全國政協十四屆一次會議上，不少代表和委員高度重視網絡消費和消費者權益保護，建議要改善消費環境，提升消費服務質量，將擴大消費放在優先位置。為認真貫徹全國兩會精神，回應代表、委員和人民群眾對網絡消費問題的關切，我們今天發布網絡消費典型案例，進一步維護網絡消費者合法權益，促進數字經濟持續健康發展。
加強消費者權益司法保護對於擴大內需、促進消費、構建新發展格局、推動經濟高質量發展、不斷滿足人民群眾對美好生活的嚮往具有重要作用。近年來，最高人民法院主動適應消費者權益保護的新形勢新要求，加大消費者權益司法保護力度，積極營造有利於消費升級的法治環境。
當前，隨著我國數字經濟的蓬勃發展，網絡消費已經成為社會大眾的基本消費方式之一。網絡消費糾紛案件也隨之增長，近五年，全國各級人民法院一審共審結網絡購物合同糾紛案件9.9萬件、網絡服務合同糾紛案件2.3萬件。以網絡購物合同糾紛案件為例，2018年一審審結1.2萬件，2022年一審審結3.2萬件，案件數量增長近兩倍。除這兩類案件以外，還有大量涉及產品責任、租賃合同、旅遊合同等網絡消費的案件。
最高人民法院高度重視網絡消費領域的法律適用問題。2022年3月，制定並發布了《關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，對網絡直播營銷、外賣餐飲等群眾普遍關切的問題作出回應。
此次發布的十個網絡消費典型案例精選自全國法院報送的數百起案件，涉及負面內容壓制合同效力、消費者個人信息保護、未成年人網絡充值、在線旅遊預訂服務、限時免單促銷、二手商品交易、在線租賃、平台經營者責任、網絡食品安全、格式條款效力等問題。這十個案例主要有以下三個方面特點。
一是持續優化網絡消費環境，不斷加大對消費者權益保護力度。彭某某訴某電子商務有限公司網絡購物合同糾紛一案，明確網絡食品經營者銷售未標明生產日期的預包裝食品，應當承擔懲罰性賠償責任，以落實「四個最嚴」要求，引導經營者把好市場准入關，規範網絡食品交易秩序。當前，未成年人網絡打賞、網絡充值行為時有發生。張某某訴某數碼科技有限公司網絡買賣合同糾紛一案，認定未成年人超出其年齡、智力程度進行網絡遊戲充值的，監護人可依法追回充值款，切實維護未成年人合法權益，為未成年人健康成長營造良好的網絡空間和法治環境。這些案件對於指導人民法院積極發揮司法職能作用，維護消費者合法權益，營造健康、安全的消費環境具有示範意義。
二是引導電商主體規範經營，促進數字經濟持續健康發展。某文化傳播公司訴某信息技術公司網絡服務合同糾紛一案，認定通過算法技術等手段不正當干預搜索結果排名，以實現正面前置、負面後置的「負面內容壓制」合同條款無效，切實維護消費者知情權和網絡空間公共秩序。張某與周某、某購物平台信息網絡買賣合同糾紛一案，認定限時免單約定條件成就，經營者應當依約免單，有利於進一步規範網絡促銷活動。張某與吳某網絡購物合同糾紛一案，劍指網絡消費中的霸王條款現象，明確認定「交易完成，不支持售後維權」的格式條款無效。這些案件通過個案裁判明確價值導向，彰顯了司法在引導市場主體規範誠信經營、維護公平有序市場競爭秩序、促進數字經濟健康發展方面的重要作用。
三是明確權利行使邊界和責任範圍，進一步發揮司法裁判引領作用。張某等人訴某商家網絡侵權責任糾紛一案，認定商家因遭差評擅自公布消費者個人信息構成侵權，釐清了經營者行為邊界，切實維護消費者個人信息權益。消費者通過在線旅遊平台預訂酒店服務，可能涉及中間商等多個環節，法律關係錯綜複雜。在熊某等訴某旅行社網絡服務合同糾紛一案中，人民法院認定提供酒店預訂服務方應當履行協助退訂等合同附隨義務，未履行義務的應當承擔違約責任，維護了旅遊消費者的合法權益。這些案件對於進一步釐清網絡消費法律關係，明確權利義務和責任承擔，具有重要的規則意義和指引價值。
2023年是全面貫徹黨的二十大精神的開局之年，也是實施「十四五」規劃的關鍵之年。開局關乎全局，起步決定後勢。消費者權益司法保護工作事關民生福祉和經濟社會發展，任重而道遠。人民法院將以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹習近平法治思想，全面落實十四屆全國人大一次會議和全國政協十四屆一次會議精神，進一步發揮審判職能作用，為保護消費者合法權益、護航經濟高質量發展提供更加有力的司法服務和保障。
網絡消費典型案例
目 錄
案例1：不正當干預搜索結果的「負面內容壓制」約定無效——某文化傳播公司訴某信息技術公司網絡服務合同糾紛案。
案例2：商家因「差評」擅自公布消費者個人信息構成侵權——張某等人訴某商家網絡侵權責任糾紛案。
案例3：未成年人超出其年齡智力程度購買遊戲點卡，監護人可依法追回充值款——張某某訴某數碼科技有限公司網絡買賣合同糾紛案。
案例4：提供酒店在線預訂服務方應當履行協助退訂等合同附隨義務——熊某等訴某旅行社網絡服務合同糾紛案。
案例5：限時免單條款約定條件成就，經營者應當依約免單——張某與周某、某購物平台信息網絡買賣合同糾紛案。
案例6：以盈利為目的持續性銷售二手商品，應承擔經營者責任——王某訴陳某網絡購物合同糾紛案。
案例7：電商經營者銷售未標明生產日期的預包裝食品，應承擔懲罰性賠償責任——彭某某訴某電子商務有限公司網絡購物合同糾紛案。
案例8：外賣平台未審核餐飲服務提供者資質應承擔連帶責任——王某與甲公司產品責任糾紛案。
案例9：在線租車公司未按照承諾足額投保三責險，應在不足範圍內對消費者損失承擔賠償責任——楊某與某租車公司車輛租賃合同糾紛案。
案例10：「不支持售後維權」的霸王條款無效——張某與吳某網絡購物合同糾紛案。
案例1
不正當干預搜索結果的「負面內容壓制」約定無效——某文化傳播公司訴某信息技術公司網絡服務合同糾紛案
【基本案情】
原告某文化傳播公司為某新能源電池品牌提供搜尋引擎優化及線上傳播服務。被告某信息技術公司與原告系合作關係，雙方於2020年11月簽訂《委託合同》，該《委託合同》附件具體列明了被告應提供的各項服務內容。其中「軟文優化」服務項目中的「負面壓制」條款約定：被告對某新能源電池品牌方指定的關鍵詞搜尋引擎優化，實現某搜尋引擎前5頁無明顯關於該品牌的負面內容，以及負面壓制期為30天等。後原告以被告未按約完成負面壓制服務為由訴請解除合同。
【裁判結果】
審理法院認為，提供網絡「負面壓制」服務之約定是否有效，應當結合合同目的、行為方式、社會危害依法作出認定。從締約目的看，負面壓制目的違反誠實信用原則；從履行方式看，負面壓制實質是掩飾了部分公眾本可以獲取的信息，影響公眾對事物的客觀和全面的認知；從行為危害性來看，負面壓制行為損害消費者權益及市場競爭秩序，有損社會公共利益，違背公序良俗；從社會效果來看，負面壓制行為擾亂網際網路空間管理秩序，影響網際網路公共空間的有序發展。綜上，訴爭「負面壓制」條款具有違法性，依據《中華人民共和國民法總則》（2017年施行）第一百四十三條、《最高人民法院關於適用〈中華人民共和國民法典〉時間效力的若干規定》第一條規定，應認定為無效。
【典型意義】
網際網路時代，搜尋引擎是重要流量來源以及流量分發渠道，搜索結果排序是搜尋引擎最核心的部分。「負面內容壓制」服務以營利為目的，通過算法技術等手段人為干預搜索結果排名，以實現正面前置，負面後置，嚴重影響消費者正常、客觀、全面地獲取信息，侵害消費者知情權，破壞公平有序市場競爭秩序，依法應認定為無效。本案裁判對於維護網絡消費者知情權及網際網路空間公共秩序具有積極意義。
案例2
商家因「差評」擅自公布消費者個人信息構成侵權——張某等人訴某商家網絡侵權責任糾紛案
【基本案情】
原告張某等人因不滿被告某商家的「劇本殺」遊戲服務，上網發布「差評」，該商家遂在微信公眾號發布與張某等人的微信群聊記錄、遊戲包廂監控視頻錄像片段、微信個人賬號信息，還稱「可向公眾提供全程監控錄像」。張某等人認為商家上述行為侵害其隱私權和個人信息權益，起訴要求商家停止侵權、賠禮道歉及賠償精神損失等。
【裁判結果】
審理法院認為，消費者在經營者提供的包間內的活動具有私密性，商家為了澄清「差評」通過微信公眾號公開消費者包間內監控錄像並稱可提供全程錄像，構成對消費者隱私權的侵害；商家未經張某等人同意公布其微信個人賬號信息，侵害了張某等人的個人信息權益。依據《中華人民共和國民法典》第一千零三十二條、第一千零三十三條、第一千零三十四條、《中華人民共和國個人信息保護法》第四條、第十三條規定，判令商家立即停止公開監控錄像，刪除公眾號文章中「可向公眾提供全程監控錄像」表述及張某等人的微信個人賬號信息，在微信公眾號發布致歉聲明，並向張某等人賠償精神損害撫慰金。
【典型意義】
評價機制在網絡消費領域中的作用日益明顯，消費者提出批評意見的權利應予保護。經營者對其因提供商品或服務而獲取的消費者個人信息負有保護義務，經營者公開回應消費者「差評」時，應注意不得侵犯消費者隱私權和個人信息權益。本案裁判釐清了經營者澄清消費者「差評」時的行為邊界，維護了消費者合法權益，為網絡消費信用評價機制的有序運行提供了司法保障。
案例3
未成年人超出其年齡智力程度購買遊戲點卡監護人可依法追回充值款——張某某訴某數碼科技有限公司網絡買賣合同糾紛案
【基本案情】
原告張某某的女兒張小某，出生於2011年，為小學五年級學生。張小某於2022年4月19日晚上在原告不知情的情況下使用原告的手機通過某直播平台，在主播誘導下通過原告支付寶賬戶支付給被告某數碼科技有限公司經營的「某點卡專營店」5949.87元，用於購買遊戲充值點卡，共計4筆。該4筆交易記錄發生在2022年4月19日21時07分53秒至2022年4月19日21時30分00秒。原告認為，張小某作為限制民事行為能力人使用原告手機在半個小時左右的時間裡從被告處購買遊戲充值點卡達到5949.87元，並且在當天相近時間段內向其他遊戲點卡網絡經營者充值及進行網絡直播打賞等消費10餘萬元，顯然已經超出與其年齡、智力相適宜的範圍，被告應當予以返還，遂訴至法院請求被告返還充值款5949.87元。
【裁判結果】
審理法院認為：限制民事行為能力人實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神狀況相適應的民事法律行為有效；實施的其他民事法律行為經法定代理人同意或者追認後有效。本案中，原告張某某的女兒張小某為限制民事行為能力人，張小某使用其父支付寶賬號分4次向被告經營的點卡專營店共支付5949.87元，該行為明顯已經超出與其年齡、智力相適宜的程度，現原告對張小某的行為不予追認，被告應當將該款項退還原告。依據《中華人民共和國民法典》第十九條、第二十三條、第二十七條、第一百四十五條規定，判令被告返還原告充值款5949.87元。
【典型意義】
當前，隨著網際網路的普及，未成年人上網行為日常化，未成年人網絡打賞、網絡充值行為時有發生。本案裁判結合原告女兒在相近時間內其他充值打賞行為等情況，認定案涉充值行為明顯超出與其年齡、智力相適宜的程度，被告應當返還充值款，依法維護未成年人合法權益，有利於為未成年人健康成長營造良好的網絡空間和法治環境。
案例4
提供酒店在線預訂服務方應當履行協助退訂等合同附隨義務——熊某等訴某旅行社網絡服務合同糾紛案
【基本案情】
原告熊某通過某旅遊app向被告某旅行社預訂了「機票+酒店」自由行產品。出行前兩日，因同行人員中原告兒子患病無法出行，原告遂向被告申請退訂。被告就該酒店產品聯繫其中間供應商，中間供應商反饋「需要扣除每間每晚200元共計違約金800元，去申請且不保證結果」。但被告未將酒店取消政策告知原告，亦未繼續要求供應商取消訂單，而是告知原告該訂單不可取消，如未實際入住將全額收取房費。熊某後未實際出行，訴至法院。審理中，經當庭撥打酒店客服電話，確認涉案訂單當時的取消政策為「如自行取消要扣除每間每晚200元的違約金，如提供相關疾病證明則除節假日外可無損取消。」
【裁判結果】
審理法院認為，本案雙方是網絡服務合同關係，被告提供服務的主要內容為通過相應渠道代原告預訂其指定酒店，以使原告與酒店方順利建立住宿服務合同關係。鑒於涉案服務合同履行的特殊性，預訂等事宜並非由原告直接與相應產品提供方溝通確定，故在原告因同行人員患病需取消預訂時，應當認為被告依法負有及時協助原告向酒店方申請取消訂單、申請退款等合同附隨義務，而非一經預訂成功即視為全部義務已履行完畢。本案中，案涉酒店預訂事實上可以取消，至多承擔800元違約金，但被告未將該情況如實告知原告，依據《中華人民共和國民法典》第五百零九條之規定，應認定被告未能履行附隨義務導致原告損失，被告應予以賠償。
【典型意義】
現實生活中，人們通過在線旅遊平台預訂酒店等服務的情況十分常見。線上預訂服務提供者上游對接各類服務商或供應商，下游對接廣大消費者，中間往往涉及多個環節，容易滋生侵害消費者權益的道德風險。本案裁判認定提供酒店在線預訂服務方應當履行協助退訂等合同附隨義務，防止消費者權益被不當減損，有利於促進在線旅遊平台經營模式健康發展。
案例5
限時免單條款約定條件成就，經營者應當依約免單——張某與周某、某購物平台信息網絡買賣合同糾紛案
【基本案情】
被告周某在經營網上店鋪過程中開展了「雙12」限時免單活動，制定並公示了相關規則，原告張某在購買產品時參與了限時免單活動。張某在參與該次活動前向店鋪客服諮詢了免單的規則為付款優先者享受。但在張某付款時間在先的情況下，周某未按照規則給張某免單，張某認為周某構成違約，訴請周某退還其支付的貨款。
【裁判結果】
審理法院認為，根據《中華人民共和國合同法》（1999年施行）第十四條、第六十條、第四十四條、《中華人民共和國電子商務法》第四十九條規定，當事人關於限時免單的約定屬於附條件履行義務的合同條款，消費者符合免單規則的要求，經營者即應當履行免單義務，否則構成違約。張某在參加活動前諮詢客服獲知的規則應視為此次活動的規則，雙方應當遵守。張某付款時間在先，周某未按照免單規則為張某免單，構成違約，張某要求周某退還貨款的行為，於法有據，應予支持。
【典型意義】
隨著電子商務的蓬勃發展，各種形式的促銷手段層出不窮。這些促銷活動活躍了市場，刺激了消費，同時也伴生了一些損害消費者權益的問題。本案裁判進一步釐清了電子商務經營者進行免單、打折等各類促銷活動制定的活動規則的法律性質，引導經營者依法依約誠信經營，切實保護消費者合法權益。
案例6
以盈利為目的持續性銷售二手商品，應承擔經營者責任——王某訴陳某網絡購物合同糾紛案
【基本案情】
2019年9月，原告王某為求學所需，在某二手交易平台中被告陳某處下單購買某品牌筆記本電腦一台，收貨後發現該電腦外觀磨損嚴重，無法正常充電使用，後送至官方售後檢測發現電腦內部電池鼓脹、有非官方拆改和非原厂部件，與陳某所宣傳的95成新明顯不符，王某聯繫陳某退貨退款遭拒。王某認為陳某構成欺詐，訴至法院請求陳某退款並按照價款三倍賠償。陳某辯稱，其在二手平台處理自用二手物品，不屬於消費者權益保護法規定的經營者。
【裁判結果】
審理法院認為，本次合同成立前，陳某通過其二手平台賬號多次銷售某品牌電腦等電子設備，非偶然、少量處理閒置物品，超過一般二手閒置物品處理的合理範疇，具有以盈利為目的持續性對外出售商品獲利的意圖，故陳某具有電子商務經營者身份。根據雙方聯繫情況看，雙方是以涉案電腦為正品電腦作為交易前提，而涉案電腦經檢查設備內部固態硬碟非原裝部件，設備有非官方拆改痕跡，即涉案電腦並非正品二手電腦。被告構成欺詐，應當承擔懲罰性賠償責任，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條之規定，判決陳某退款並按照貨款三倍賠償。
【典型意義】
閒置物品交易模式是數字經濟中的一種典型模式。二手物品交易平台的出現有利於閒置物品的盤活、再利用。但在現實中，有些人在二手交易平台以交易閒置物品的名義進行經營行為，商品出現問題後又以是自用閒置物品交易為由拒絕承擔經營者責任。本案裁判綜合銷售者出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、收入等情況，認定以盈利為目的持續性銷售二手商品的銷售者應承擔經營者責任，有利於更好地維護消費者合法權益，對於類似案件的處理具有借鑑意義。
案例7
電商經營者銷售未標明生產日期的預包裝食品，應承擔懲罰性賠償責任——彭某某訴某電子商務有限公司網絡購物合同糾紛案
【基本案情】
原告彭某某在被告某電子商務公司開立的網絡商鋪購買了4份「xx壓力瘦身糖果」（每份為2盒60粒），共計支付貨款1475.60元後，該商鋪通過快遞向彭某送達貨物。彭某某收到上述貨物並食用部分後發現，商品包裝盒上雖然註明：保質期24個月；生產商某纖瘦有限公司；生產地址xx省xx市xx區xxx號；生產日期見噴碼，但是產品包裝上均無相關生產日期的噴碼標識，亦未查詢到生產商的相關信息。彭某某遂以某電子商務公司銷售不符合食品安全標準的食品為由訴至法院，要求某電子商務公司退還貨款1475.60元並支付貨款金額十倍的懲罰性賠償金。
【裁判結果】
審理法院認為，某電子商務公司作為食品經營者，在電商平台上銷售無生產日期標識、虛構生產廠家的「xx壓力瘦身糖果」，屬於《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定的「生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品」的情形，依據《最高人民法院關於審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（一）》第十一條規定，應當承擔懲罰性賠償責任，判決某電子商務公司退還彭某貨款1475.60元，並支付貨款金額十倍的賠償金14756元。
【典型意義】
目前，大眾通過網絡購買食品十分普遍，同時，於消費者而言，網絡食品因交易環境的虛擬化潛藏著一定的風險。預包裝食品包裝標籤上缺少生產日期信息，消費者無法對食品安全作出判斷，存在損害消費者身體健康和生命安全的重大隱患。本案裁判認定電商經營者銷售未標明生產日期的預包裝食品，應承擔懲罰性賠償責任，壓實食品經營者主體責任，進一步規範網絡食品交易秩序。
案例8
外賣平台未審核餐飲服務提供者資質應承擔連帶責任——王某與甲公司產品責任糾紛案
【基本案情】
被告甲公司運營某外賣餐飲平台，提供外賣訂餐服務，並向消費者鄭重承諾：我平台已對入網餐飲服務提供者的食品經營許可證進行嚴格的實地審查，並保證入網餐飲服務提供者食品經營許可證載明的經營者名稱、經營場所、主體業態、經營項目、有效期等許可信息合法、真實、準確、有效。原告王某在該平台上一家麻辣燙店鋪購買了一份麻辣燙，後發現該麻辣燙店鋪未取得食品經營許可證。王某訴至法院，要求甲公司與該麻辣燙店鋪承擔連帶賠償責任。
【裁判結果】
審理法院認為：甲公司經營的外賣餐飲平台屬於網絡交易第三方平台，依照《中華人民共和國食品安全法》第一百三十一條規定以及甲公司在外賣平台上作出的承諾，甲公司應對入網食品經營者進行實名登記，並審查其是否取得食品經營許可證，但甲公司未履行上述義務，使王某購買到了無食品經營資質商家製作的食品，合法權益受損，甲公司應與食品經營者承擔連帶賠償責任。
【典型意義】
在數字經濟背景下，網際網路平台應當依法履行主體責任，尤其是涉及消費者身體健康的外賣餐飲平台，更應加強對平台內餐飲服務提供者身份及經營許可資質的審核。本案裁判明確外賣餐飲平台經營者未依法盡到資質審核義務，導致消費者合法權益受損的，應承擔連帶賠償責任，確保人民群眾的身體健康和生命安全不受非法侵害。
案例9
在線租車公司未按照承諾足額投保三責險，應在不足範圍內對消費者損失承擔賠償責任——楊某與某租車公司車輛租賃合同糾紛案
【基本案情】
原告楊某通過某租車app向被告某租車公司承租一輛小型客車，並按約享受「尊享服務」，租期4天。某租車公司為該租車app的運營者。租車app中說明：「在您購買尊享服務後，無需承擔保險理賠範圍內的損失以及保險理賠範圍外的輪胎損失。」某租車公司在保險責任中承諾商業第三者責任險保險金額為200000元，但實際僅投保50000元。後楊某駕駛租賃車輛發生交通事故，造成他人財產損失。因商業第三者責任險投保不足，扣除通過保險獲賠金額後，楊某被判賠償案外人428000元。後楊某訴至法院，請求某租車公司支付其事故賠償428000元等。
【裁判結果】
審理法院認為，某租車公司承諾投保商業第三者責任險保險金額200000元，尊享服務說明承租人無需承擔保險理賠範圍內的損失，但本案中楊某發生交通事故後保險公司賠付的商業第三者責任險保險金僅50000元，差額部分150000元屬於楊某本可以通過商業保險避免的損失，該損失應由被告承擔。依據《中華人民共和國合同法》（1999年施行）第一百零七條規定，判決被告某租車公司賠償原告楊某150000元。
【典型意義】
網絡租車平台是數字化賦能的典型商業模式。實際經營中，存在經營者為規避風險、提高利潤，違背向租車人作出的承諾，為出租的汽車投保保險金額較低的商業保險的情況。本案裁判通過認定在線租賃公司承擔投保不足導致的賠償責任，樹立正確的價值導向，引導在線租賃公司誠信經營，保障租車消費者的合法權益。
案例10
「不支持售後維權」的霸王條款無效——張某與吳某網絡購物合同糾紛案
【基本案情】
2020年12月，原告張某在某網絡交易平台向吳某購買了某品牌二手女款包，價款14000元，賣家保證為正品，承諾貨到付款，如假包退。後張某委託檢測機構進行檢測，發現該包並非正品，遂將該包寄回給吳某，張某要求退款未果，遂訴至法院要求全額退款。被告吳某陳述，其專業從事奢侈品經營交易，與原告曾進行過多次交易，並辯稱交易是貨到付款，買家付款表明已認可商品質量，且平台《用戶行為規範》明確：「交易成功後，不支持售後維權」，故不同意退貨退款。
【裁判結果】
審理法院認為，平台《用戶行為規範》關於「交易完成，不支持售後維權」的內容，是電子商務經營者為重複使用而預先擬定，在訂立合同時未與對方協商的條款，屬格式條款。該格式條款不合理地免除了經營者責任，排除了消費者權利，依據《最高人民法院關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第一條之規定，應認定為無效。
【典型意義】
實踐中，存在電子商務經營者利用其優勢地位，制定不公平不合理的格式條款侵害消費者合法權益的情況。本案裁判通過對網絡消費格式條款進行合法性審查，對於不合理地免除經營者責任、排除消費者權利的格式條款作出否定性評價，有力地維護消費者合法權益和健康、清朗消費環境。
答：近年來，人民法院通過案件審理、制定司法解釋和司法政策、發布典型案例、推進社會共治等方式加強消費者合法權益保護，為營造安全、有序、清朗的消費環境提供有力司法服務和保障。主要有以下方面工作。
第一，妥善化解糾紛。消費類糾紛案件是民事糾紛案件主要類型之一。近年來，全國各級法院依法妥善審理大量住房、教育培訓、食品藥品等重點民生領域消費糾紛案件以及網絡消費、預付式消費等新類型消費糾紛案件，嚴懲制售假冒偽劣商品、網絡欺詐等行為，維護市場公平有序，支持和規範新業態經濟發展，保障人民群眾放心消費、安心消費。
第二，完善司法制度。2020年12月，最高人民法院發布《關於審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（一）》，對切斷「黑作坊」食品經營鏈條、強化經營者標籤標明義務等作出規定，守護人民群眾「舌尖上的安全」。2022年3月，發布《關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，對於網絡直播營銷、外賣餐飲等群眾普遍關切的問題作出規定，依法保護數字經濟背景下消費者合法權益。2022年7月，發布《關於為加快建設全國統一大市場提供司法服務和保障的意見》，提出完善擴大內需司法政策支撐體系、優化消費糾紛案件審理機制等舉措，支持消費服務質量提升。2022年12月，發布《關於為促進消費提供司法服務和保障的意見》，提出依法規制霸王條款、預付式消費、新業態消費、快遞服務、住房、個人信息保護等30條具體保障舉措，全面加強消費者權益司法保護。
第三，發布典型案例。2022年3月15日，最高人民法院發布了10件消費者權益保護典型案例、4月發布了10件涉藥品安全典型案例。另外，發布的未成年人權益保護和老年人權益保護案例也有多件涉及消費者權益保護，通過個案裁判，發揮司法引領功能，彰顯司法價值理念。
第四，加強溝通協作。人民法院注重與相關部門溝通協作，2021年3月，最高人民法院聯合最高人民檢察院、農業農村部等六單位印發《探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度座談會會議紀要》，探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度，維護市場秩序和社會公共利益。同時通過建立多元化解、長效溝通機制等方式，共同推動消費者權益保護工作邁上新台階。
二、近年來，人民法院審理了大量網絡消費糾紛案件。請問與傳統消費糾紛相比，網絡消費糾紛有哪些自身的特點？
答：網絡消費糾紛與傳統消費糾紛相比較，主要有以下幾個特點：
第一，交易主體複雜。傳統的線下消費一般採用面對面交易方式，交易主體比較簡單清晰。但在網絡消費中，增加了網絡平台運營商、網絡支付平台、物流公司等主體，這也使得法律關係更加複雜，一定程度上增加了案件審理難度。在制度制定和案件審理中，首先要釐清法律關係，明確責任主體，同時也要特別注意處理好不同主體之間的權利衝突，做好利益平衡。
第二，交易環境虛擬化。網絡消費通過在線方式進行交易，經營者通過網絡平台以文字、圖片、視頻等方式展示商品，雙方以網絡為媒介在虛擬化的環境中完成下單交易。這就要求在規則制定時充分考慮網絡消費的特點，比如七天無理由退貨就是為適應新型消費模式而設立的法律制度。
第三，交易合同格式化。傳統零售活動中，交易雙方通常有更多機會對商品價格、質量等進行磋商後訂立合同。而網絡交易中經營者面對的是不特定的眾多消費者，為了降低交易成本，通常採用格式合同進行交易。這就要求在案件審理中要處理好契約自由和契約正義的關係，在尊重當事人約定的同時也要進行合法性審查，比如要審查格式條款是否存在對消費者不公平不合理的情形。
第四，新業態新模式不斷湧現。數字經濟領域的發展日新月異，直播營銷、外賣餐飲、在線租賃、網絡約車等新業態新模式不斷湧現，這也給民商事審判提出了新要求，帶來了新挑戰。民商事審判中，要及時了解並不斷適應數字經濟發展新形勢，堅持鼓勵和規範並重，引導新業態健康發展，同時也注意為市場創新留出空間。
三、剛剛閉幕的全國兩會上，多名代表委員都很關心新業態新模式的發展，請問此次發布的典型案例中是如何體現對這方面的規範和引導？
答：最高人民法院一直高度重視代表委員意見建議，我們此次發布的多個案例中都體現了對新業態新模式的司法引領，積極回應代表委員和人民群眾關切。
王某與甲公司產品責任糾紛一案，涉及外賣餐飲經營模式下平台經營者責任承擔問題。該案裁判明確外賣餐飲平台經營者未依法盡到資質審核義務導致消費者合法權益受損的，應承擔連帶賠償責任，通過壓實平台經營者主體責任，確保人民群眾的身體健康和生命安全不受侵害。
熊某等訴某旅行社網絡服務合同糾紛一案，涉及在線旅遊平台經營模式下的消費者權益保障問題。線上預訂服務提供者上游對接各類服務商或供應商，下游對接廣大消費者，中間往往涉及多個環節，容易滋生侵害消費者權益的道德風險。該案裁判認定提供酒店在線預訂服務方應當履行協助退訂等合同附隨義務，未履行義務的應當承擔違約責任，防止消費者權益被不當減損，有利於促進在線旅遊平台經營模式健康發展。
王某訴陳某網絡購物合同糾紛一案涉及二手物品交易模式。二手物品交易平台的出現有利於閒置物品的盤活、再利用。但在現實中，有些人在二手交易平台以交易閒置物品的名義進行經營行為，商品出現問題後又以僅是自用閒置物品交易為由拒絕承擔經營者責任。該案裁判綜合銷售者出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、收入等情況，認定以盈利為目的持續性銷售二手商品的銷售者，應當承擔經營者責任，有利於更好地維護消費者合法權益，對於類似案件的處理具有借鑑意義。
楊某與某租車公司車輛租賃合同糾紛一案涉及網絡租車平台經營模式下消費者權益保護問題。在線租賃平台是數字化賦能的新型商業模式。實際經營中，存在經營者為降低成本、提高利潤，為出租的汽車投保的保險金額與承諾投保的金額不符的情況。該案裁判通過判令在線租賃公司承擔投保不足導致的賠償責任，樹立正確的價值導向，引導市場主體誠信經營，保障在線租車消費者的合法權益。
黨的十八大以來，以習近平同志為核心的黨中央高度重視擴大內需、促進消費和發展數字經濟。習近平總書記在參加十四屆全國人大一次會議江蘇代表團審議時指出，「必須以滿足人民日益增長的美好生活需要為出發點和落腳點，把發展成果不斷轉化為生活品質，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。」在剛剛閉幕的十四屆全國人大一次會議和全國政協十四屆一次會議上，不少代表和委員高度重視網絡消費和消費者權益保護，建議要改善消費環境，提升消費服務質量，將擴大消費放在優先位置。為認真貫徹全國兩會精神，回應代表、委員和人民群眾對網絡消費問題的關切，我們今天發布網絡消費典型案例，進一步維護網絡消費者合法權益，促進數字經濟持續健康發展。
加強消費者權益司法保護對於擴大內需、促進消費、構建新發展格局、推動經濟高質量發展、不斷滿足人民群眾對美好生活的嚮往具有重要作用。近年來，最高人民法院主動適應消費者權益保護的新形勢新要求，加大消費者權益司法保護力度，積極營造有利於消費升級的法治環境。
當前，隨著我國數字經濟的蓬勃發展，網絡消費已經成為社會大眾的基本消費方式之一。網絡消費糾紛案件也隨之增長，近五年，全國各級人民法院一審共審結網絡購物合同糾紛案件9.9萬件、網絡服務合同糾紛案件2.3萬件。以網絡購物合同糾紛案件為例，2018年一審審結1.2萬件，2022年一審審結3.2萬件，案件數量增長近兩倍。除這兩類案件以外，還有大量涉及產品責任、租賃合同、旅遊合同等網絡消費的案件。
最高人民法院高度重視網絡消費領域的法律適用問題。2022年3月，制定並發布了《關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，對網絡直播營銷、外賣餐飲等群眾普遍關切的問題作出回應。
此次發布的十個網絡消費典型案例精選自全國法院報送的數百起案件，涉及負面內容壓制合同效力、消費者個人信息保護、未成年人網絡充值、在線旅遊預訂服務、限時免單促銷、二手商品交易、在線租賃、平台經營者責任、網絡食品安全、格式條款效力等問題。這十個案例主要有以下三個方面特點。
一是持續優化網絡消費環境，不斷加大對消費者權益保護力度。彭某某訴某電子商務有限公司網絡購物合同糾紛一案，明確網絡食品經營者銷售未標明生產日期的預包裝食品，應當承擔懲罰性賠償責任，以落實「四個最嚴」要求，引導經營者把好市場准入關，規範網絡食品交易秩序。當前，未成年人網絡打賞、網絡充值行為時有發生。張某某訴某數碼科技有限公司網絡買賣合同糾紛一案，認定未成年人超出其年齡、智力程度進行網絡遊戲充值的，監護人可依法追回充值款，切實維護未成年人合法權益，為未成年人健康成長營造良好的網絡空間和法治環境。這些案件對於指導人民法院積極發揮司法職能作用，維護消費者合法權益，營造健康、安全的消費環境具有示範意義。
二是引導電商主體規範經營，促進數字經濟持續健康發展。某文化傳播公司訴某信息技術公司網絡服務合同糾紛一案，認定通過算法技術等手段不正當干預搜索結果排名，以實現正面前置、負面後置的「負面內容壓制」合同條款無效，切實維護消費者知情權和網絡空間公共秩序。張某與周某、某購物平台信息網絡買賣合同糾紛一案，認定限時免單約定條件成就，經營者應當依約免單，有利於進一步規範網絡促銷活動。張某與吳某網絡購物合同糾紛一案，劍指網絡消費中的霸王條款現象，明確認定「交易完成，不支持售後維權」的格式條款無效。這些案件通過個案裁判明確價值導向，彰顯了司法在引導市場主體規範誠信經營、維護公平有序市場競爭秩序、促進數字經濟健康發展方面的重要作用。
三是明確權利行使邊界和責任範圍，進一步發揮司法裁判引領作用。張某等人訴某商家網絡侵權責任糾紛一案，認定商家因遭差評擅自公布消費者個人信息構成侵權，釐清了經營者行為邊界，切實維護消費者個人信息權益。消費者通過在線旅遊平台預訂酒店服務，可能涉及中間商等多個環節，法律關係錯綜複雜。在熊某等訴某旅行社網絡服務合同糾紛一案中，人民法院認定提供酒店預訂服務方應當履行協助退訂等合同附隨義務，未履行義務的應當承擔違約責任，維護了旅遊消費者的合法權益。這些案件對於進一步釐清網絡消費法律關係，明確權利義務和責任承擔，具有重要的規則意義和指引價值。
2023年是全面貫徹黨的二十大精神的開局之年，也是實施「十四五」規劃的關鍵之年。開局關乎全局，起步決定後勢。消費者權益司法保護工作事關民生福祉和經濟社會發展，任重而道遠。人民法院將以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹習近平法治思想，全面落實十四屆全國人大一次會議和全國政協十四屆一次會議精神，進一步發揮審判職能作用，為保護消費者合法權益、護航經濟高質量發展提供更加有力的司法服務和保障。
網絡消費典型案例
目 錄
案例1：不正當干預搜索結果的「負面內容壓制」約定無效——某文化傳播公司訴某信息技術公司網絡服務合同糾紛案。
案例2：商家因「差評」擅自公布消費者個人信息構成侵權——張某等人訴某商家網絡侵權責任糾紛案。
案例3：未成年人超出其年齡智力程度購買遊戲點卡，監護人可依法追回充值款——張某某訴某數碼科技有限公司網絡買賣合同糾紛案。
案例4：提供酒店在線預訂服務方應當履行協助退訂等合同附隨義務——熊某等訴某旅行社網絡服務合同糾紛案。
案例5：限時免單條款約定條件成就，經營者應當依約免單——張某與周某、某購物平台信息網絡買賣合同糾紛案。
案例6：以盈利為目的持續性銷售二手商品，應承擔經營者責任——王某訴陳某網絡購物合同糾紛案。
案例7：電商經營者銷售未標明生產日期的預包裝食品，應承擔懲罰性賠償責任——彭某某訴某電子商務有限公司網絡購物合同糾紛案。
案例8：外賣平台未審核餐飲服務提供者資質應承擔連帶責任——王某與甲公司產品責任糾紛案。
案例9：在線租車公司未按照承諾足額投保三責險，應在不足範圍內對消費者損失承擔賠償責任——楊某與某租車公司車輛租賃合同糾紛案。
案例10：「不支持售後維權」的霸王條款無效——張某與吳某網絡購物合同糾紛案。
案例1
不正當干預搜索結果的「負面內容壓制」約定無效——某文化傳播公司訴某信息技術公司網絡服務合同糾紛案
【基本案情】
原告某文化傳播公司為某新能源電池品牌提供搜尋引擎優化及線上傳播服務。被告某信息技術公司與原告系合作關係，雙方於2020年11月簽訂《委託合同》，該《委託合同》附件具體列明了被告應提供的各項服務內容。其中「軟文優化」服務項目中的「負面壓制」條款約定：被告對某新能源電池品牌方指定的關鍵詞搜尋引擎優化，實現某搜尋引擎前5頁無明顯關於該品牌的負面內容，以及負面壓制期為30天等。後原告以被告未按約完成負面壓制服務為由訴請解除合同。
【裁判結果】
審理法院認為，提供網絡「負面壓制」服務之約定是否有效，應當結合合同目的、行為方式、社會危害依法作出認定。從締約目的看，負面壓制目的違反誠實信用原則；從履行方式看，負面壓制實質是掩飾了部分公眾本可以獲取的信息，影響公眾對事物的客觀和全面的認知；從行為危害性來看，負面壓制行為損害消費者權益及市場競爭秩序，有損社會公共利益，違背公序良俗；從社會效果來看，負面壓制行為擾亂網際網路空間管理秩序，影響網際網路公共空間的有序發展。綜上，訴爭「負面壓制」條款具有違法性，依據《中華人民共和國民法總則》（2017年施行）第一百四十三條、《最高人民法院關於適用〈中華人民共和國民法典〉時間效力的若干規定》第一條規定，應認定為無效。
【典型意義】
網際網路時代，搜尋引擎是重要流量來源以及流量分發渠道，搜索結果排序是搜尋引擎最核心的部分。「負面內容壓制」服務以營利為目的，通過算法技術等手段人為干預搜索結果排名，以實現正面前置，負面後置，嚴重影響消費者正常、客觀、全面地獲取信息，侵害消費者知情權，破壞公平有序市場競爭秩序，依法應認定為無效。本案裁判對於維護網絡消費者知情權及網際網路空間公共秩序具有積極意義。
案例2
商家因「差評」擅自公布消費者個人信息構成侵權——張某等人訴某商家網絡侵權責任糾紛案
【基本案情】
原告張某等人因不滿被告某商家的「劇本殺」遊戲服務，上網發布「差評」，該商家遂在微信公眾號發布與張某等人的微信群聊記錄、遊戲包廂監控視頻錄像片段、微信個人賬號信息，還稱「可向公眾提供全程監控錄像」。張某等人認為商家上述行為侵害其隱私權和個人信息權益，起訴要求商家停止侵權、賠禮道歉及賠償精神損失等。
【裁判結果】
審理法院認為，消費者在經營者提供的包間內的活動具有私密性，商家為了澄清「差評」通過微信公眾號公開消費者包間內監控錄像並稱可提供全程錄像，構成對消費者隱私權的侵害；商家未經張某等人同意公布其微信個人賬號信息，侵害了張某等人的個人信息權益。依據《中華人民共和國民法典》第一千零三十二條、第一千零三十三條、第一千零三十四條、《中華人民共和國個人信息保護法》第四條、第十三條規定，判令商家立即停止公開監控錄像，刪除公眾號文章中「可向公眾提供全程監控錄像」表述及張某等人的微信個人賬號信息，在微信公眾號發布致歉聲明，並向張某等人賠償精神損害撫慰金。
【典型意義】
評價機制在網絡消費領域中的作用日益明顯，消費者提出批評意見的權利應予保護。經營者對其因提供商品或服務而獲取的消費者個人信息負有保護義務，經營者公開回應消費者「差評」時，應注意不得侵犯消費者隱私權和個人信息權益。本案裁判釐清了經營者澄清消費者「差評」時的行為邊界，維護了消費者合法權益，為網絡消費信用評價機制的有序運行提供了司法保障。
案例3
未成年人超出其年齡智力程度購買遊戲點卡監護人可依法追回充值款——張某某訴某數碼科技有限公司網絡買賣合同糾紛案
【基本案情】
原告張某某的女兒張小某，出生於2011年，為小學五年級學生。張小某於2022年4月19日晚上在原告不知情的情況下使用原告的手機通過某直播平台，在主播誘導下通過原告支付寶賬戶支付給被告某數碼科技有限公司經營的「某點卡專營店」5949.87元，用於購買遊戲充值點卡，共計4筆。該4筆交易記錄發生在2022年4月19日21時07分53秒至2022年4月19日21時30分00秒。原告認為，張小某作為限制民事行為能力人使用原告手機在半個小時左右的時間裡從被告處購買遊戲充值點卡達到5949.87元，並且在當天相近時間段內向其他遊戲點卡網絡經營者充值及進行網絡直播打賞等消費10餘萬元，顯然已經超出與其年齡、智力相適宜的範圍，被告應當予以返還，遂訴至法院請求被告返還充值款5949.87元。
【裁判結果】
審理法院認為：限制民事行為能力人實施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神狀況相適應的民事法律行為有效；實施的其他民事法律行為經法定代理人同意或者追認後有效。本案中，原告張某某的女兒張小某為限制民事行為能力人，張小某使用其父支付寶賬號分4次向被告經營的點卡專營店共支付5949.87元，該行為明顯已經超出與其年齡、智力相適宜的程度，現原告對張小某的行為不予追認，被告應當將該款項退還原告。依據《中華人民共和國民法典》第十九條、第二十三條、第二十七條、第一百四十五條規定，判令被告返還原告充值款5949.87元。
【典型意義】
當前，隨著網際網路的普及，未成年人上網行為日常化，未成年人網絡打賞、網絡充值行為時有發生。本案裁判結合原告女兒在相近時間內其他充值打賞行為等情況，認定案涉充值行為明顯超出與其年齡、智力相適宜的程度，被告應當返還充值款，依法維護未成年人合法權益，有利於為未成年人健康成長營造良好的網絡空間和法治環境。
案例4
提供酒店在線預訂服務方應當履行協助退訂等合同附隨義務——熊某等訴某旅行社網絡服務合同糾紛案
【基本案情】
原告熊某通過某旅遊app向被告某旅行社預訂了「機票+酒店」自由行產品。出行前兩日，因同行人員中原告兒子患病無法出行，原告遂向被告申請退訂。被告就該酒店產品聯繫其中間供應商，中間供應商反饋「需要扣除每間每晚200元共計違約金800元，去申請且不保證結果」。但被告未將酒店取消政策告知原告，亦未繼續要求供應商取消訂單，而是告知原告該訂單不可取消，如未實際入住將全額收取房費。熊某後未實際出行，訴至法院。審理中，經當庭撥打酒店客服電話，確認涉案訂單當時的取消政策為「如自行取消要扣除每間每晚200元的違約金，如提供相關疾病證明則除節假日外可無損取消。」
【裁判結果】
審理法院認為，本案雙方是網絡服務合同關係，被告提供服務的主要內容為通過相應渠道代原告預訂其指定酒店，以使原告與酒店方順利建立住宿服務合同關係。鑒於涉案服務合同履行的特殊性，預訂等事宜並非由原告直接與相應產品提供方溝通確定，故在原告因同行人員患病需取消預訂時，應當認為被告依法負有及時協助原告向酒店方申請取消訂單、申請退款等合同附隨義務，而非一經預訂成功即視為全部義務已履行完畢。本案中，案涉酒店預訂事實上可以取消，至多承擔800元違約金，但被告未將該情況如實告知原告，依據《中華人民共和國民法典》第五百零九條之規定，應認定被告未能履行附隨義務導致原告損失，被告應予以賠償。
【典型意義】
現實生活中，人們通過在線旅遊平台預訂酒店等服務的情況十分常見。線上預訂服務提供者上游對接各類服務商或供應商，下游對接廣大消費者，中間往往涉及多個環節，容易滋生侵害消費者權益的道德風險。本案裁判認定提供酒店在線預訂服務方應當履行協助退訂等合同附隨義務，防止消費者權益被不當減損，有利於促進在線旅遊平台經營模式健康發展。
案例5
限時免單條款約定條件成就，經營者應當依約免單——張某與周某、某購物平台信息網絡買賣合同糾紛案
【基本案情】
被告周某在經營網上店鋪過程中開展了「雙12」限時免單活動，制定並公示了相關規則，原告張某在購買產品時參與了限時免單活動。張某在參與該次活動前向店鋪客服諮詢了免單的規則為付款優先者享受。但在張某付款時間在先的情況下，周某未按照規則給張某免單，張某認為周某構成違約，訴請周某退還其支付的貨款。
【裁判結果】
審理法院認為，根據《中華人民共和國合同法》（1999年施行）第十四條、第六十條、第四十四條、《中華人民共和國電子商務法》第四十九條規定，當事人關於限時免單的約定屬於附條件履行義務的合同條款，消費者符合免單規則的要求，經營者即應當履行免單義務，否則構成違約。張某在參加活動前諮詢客服獲知的規則應視為此次活動的規則，雙方應當遵守。張某付款時間在先，周某未按照免單規則為張某免單，構成違約，張某要求周某退還貨款的行為，於法有據，應予支持。
【典型意義】
隨著電子商務的蓬勃發展，各種形式的促銷手段層出不窮。這些促銷活動活躍了市場，刺激了消費，同時也伴生了一些損害消費者權益的問題。本案裁判進一步釐清了電子商務經營者進行免單、打折等各類促銷活動制定的活動規則的法律性質，引導經營者依法依約誠信經營，切實保護消費者合法權益。
案例6
以盈利為目的持續性銷售二手商品，應承擔經營者責任——王某訴陳某網絡購物合同糾紛案
【基本案情】
2019年9月，原告王某為求學所需，在某二手交易平台中被告陳某處下單購買某品牌筆記本電腦一台，收貨後發現該電腦外觀磨損嚴重，無法正常充電使用，後送至官方售後檢測發現電腦內部電池鼓脹、有非官方拆改和非原厂部件，與陳某所宣傳的95成新明顯不符，王某聯繫陳某退貨退款遭拒。王某認為陳某構成欺詐，訴至法院請求陳某退款並按照價款三倍賠償。陳某辯稱，其在二手平台處理自用二手物品，不屬於消費者權益保護法規定的經營者。
【裁判結果】
審理法院認為，本次合同成立前，陳某通過其二手平台賬號多次銷售某品牌電腦等電子設備，非偶然、少量處理閒置物品，超過一般二手閒置物品處理的合理範疇，具有以盈利為目的持續性對外出售商品獲利的意圖，故陳某具有電子商務經營者身份。根據雙方聯繫情況看，雙方是以涉案電腦為正品電腦作為交易前提，而涉案電腦經檢查設備內部固態硬碟非原裝部件，設備有非官方拆改痕跡，即涉案電腦並非正品二手電腦。被告構成欺詐，應當承擔懲罰性賠償責任，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十五條之規定，判決陳某退款並按照貨款三倍賠償。
【典型意義】
閒置物品交易模式是數字經濟中的一種典型模式。二手物品交易平台的出現有利於閒置物品的盤活、再利用。但在現實中，有些人在二手交易平台以交易閒置物品的名義進行經營行為，商品出現問題後又以是自用閒置物品交易為由拒絕承擔經營者責任。本案裁判綜合銷售者出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、收入等情況，認定以盈利為目的持續性銷售二手商品的銷售者應承擔經營者責任，有利於更好地維護消費者合法權益，對於類似案件的處理具有借鑑意義。
案例7
電商經營者銷售未標明生產日期的預包裝食品，應承擔懲罰性賠償責任——彭某某訴某電子商務有限公司網絡購物合同糾紛案
【基本案情】
原告彭某某在被告某電子商務公司開立的網絡商鋪購買了4份「xx壓力瘦身糖果」（每份為2盒60粒），共計支付貨款1475.60元後，該商鋪通過快遞向彭某送達貨物。彭某某收到上述貨物並食用部分後發現，商品包裝盒上雖然註明：保質期24個月；生產商某纖瘦有限公司；生產地址xx省xx市xx區xxx號；生產日期見噴碼，但是產品包裝上均無相關生產日期的噴碼標識，亦未查詢到生產商的相關信息。彭某某遂以某電子商務公司銷售不符合食品安全標準的食品為由訴至法院，要求某電子商務公司退還貨款1475.60元並支付貨款金額十倍的懲罰性賠償金。
【裁判結果】
審理法院認為，某電子商務公司作為食品經營者，在電商平台上銷售無生產日期標識、虛構生產廠家的「xx壓力瘦身糖果」，屬於《中華人民共和國食品安全法》第一百四十八條規定的「生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品」的情形，依據《最高人民法院關於審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（一）》第十一條規定，應當承擔懲罰性賠償責任，判決某電子商務公司退還彭某貨款1475.60元，並支付貨款金額十倍的賠償金14756元。
【典型意義】
目前，大眾通過網絡購買食品十分普遍，同時，於消費者而言，網絡食品因交易環境的虛擬化潛藏著一定的風險。預包裝食品包裝標籤上缺少生產日期信息，消費者無法對食品安全作出判斷，存在損害消費者身體健康和生命安全的重大隱患。本案裁判認定電商經營者銷售未標明生產日期的預包裝食品，應承擔懲罰性賠償責任，壓實食品經營者主體責任，進一步規範網絡食品交易秩序。
案例8
外賣平台未審核餐飲服務提供者資質應承擔連帶責任——王某與甲公司產品責任糾紛案
【基本案情】
被告甲公司運營某外賣餐飲平台，提供外賣訂餐服務，並向消費者鄭重承諾：我平台已對入網餐飲服務提供者的食品經營許可證進行嚴格的實地審查，並保證入網餐飲服務提供者食品經營許可證載明的經營者名稱、經營場所、主體業態、經營項目、有效期等許可信息合法、真實、準確、有效。原告王某在該平台上一家麻辣燙店鋪購買了一份麻辣燙，後發現該麻辣燙店鋪未取得食品經營許可證。王某訴至法院，要求甲公司與該麻辣燙店鋪承擔連帶賠償責任。
【裁判結果】
審理法院認為：甲公司經營的外賣餐飲平台屬於網絡交易第三方平台，依照《中華人民共和國食品安全法》第一百三十一條規定以及甲公司在外賣平台上作出的承諾，甲公司應對入網食品經營者進行實名登記，並審查其是否取得食品經營許可證，但甲公司未履行上述義務，使王某購買到了無食品經營資質商家製作的食品，合法權益受損，甲公司應與食品經營者承擔連帶賠償責任。
【典型意義】
在數字經濟背景下，網際網路平台應當依法履行主體責任，尤其是涉及消費者身體健康的外賣餐飲平台，更應加強對平台內餐飲服務提供者身份及經營許可資質的審核。本案裁判明確外賣餐飲平台經營者未依法盡到資質審核義務，導致消費者合法權益受損的，應承擔連帶賠償責任，確保人民群眾的身體健康和生命安全不受非法侵害。
案例9
在線租車公司未按照承諾足額投保三責險，應在不足範圍內對消費者損失承擔賠償責任——楊某與某租車公司車輛租賃合同糾紛案
【基本案情】
原告楊某通過某租車app向被告某租車公司承租一輛小型客車，並按約享受「尊享服務」，租期4天。某租車公司為該租車app的運營者。租車app中說明：「在您購買尊享服務後，無需承擔保險理賠範圍內的損失以及保險理賠範圍外的輪胎損失。」某租車公司在保險責任中承諾商業第三者責任險保險金額為200000元，但實際僅投保50000元。後楊某駕駛租賃車輛發生交通事故，造成他人財產損失。因商業第三者責任險投保不足，扣除通過保險獲賠金額後，楊某被判賠償案外人428000元。後楊某訴至法院，請求某租車公司支付其事故賠償428000元等。
【裁判結果】
審理法院認為，某租車公司承諾投保商業第三者責任險保險金額200000元，尊享服務說明承租人無需承擔保險理賠範圍內的損失，但本案中楊某發生交通事故後保險公司賠付的商業第三者責任險保險金僅50000元，差額部分150000元屬於楊某本可以通過商業保險避免的損失，該損失應由被告承擔。依據《中華人民共和國合同法》（1999年施行）第一百零七條規定，判決被告某租車公司賠償原告楊某150000元。
【典型意義】
網絡租車平台是數字化賦能的典型商業模式。實際經營中，存在經營者為規避風險、提高利潤，違背向租車人作出的承諾，為出租的汽車投保保險金額較低的商業保險的情況。本案裁判通過認定在線租賃公司承擔投保不足導致的賠償責任，樹立正確的價值導向，引導在線租賃公司誠信經營，保障租車消費者的合法權益。
案例10
「不支持售後維權」的霸王條款無效——張某與吳某網絡購物合同糾紛案
【基本案情】
2020年12月，原告張某在某網絡交易平台向吳某購買了某品牌二手女款包，價款14000元，賣家保證為正品，承諾貨到付款，如假包退。後張某委託檢測機構進行檢測，發現該包並非正品，遂將該包寄回給吳某，張某要求退款未果，遂訴至法院要求全額退款。被告吳某陳述，其專業從事奢侈品經營交易，與原告曾進行過多次交易，並辯稱交易是貨到付款，買家付款表明已認可商品質量，且平台《用戶行為規範》明確：「交易成功後，不支持售後維權」，故不同意退貨退款。
【裁判結果】
審理法院認為，平台《用戶行為規範》關於「交易完成，不支持售後維權」的內容，是電子商務經營者為重複使用而預先擬定，在訂立合同時未與對方協商的條款，屬格式條款。該格式條款不合理地免除了經營者責任，排除了消費者權利，依據《最高人民法院關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第一條之規定，應認定為無效。
【典型意義】
實踐中，存在電子商務經營者利用其優勢地位，制定不公平不合理的格式條款侵害消費者合法權益的情況。本案裁判通過對網絡消費格式條款進行合法性審查，對於不合理地免除經營者責任、排除消費者權利的格式條款作出否定性評價，有力地維護消費者合法權益和健康、清朗消費環境。
答：近年來，人民法院通過案件審理、制定司法解釋和司法政策、發布典型案例、推進社會共治等方式加強消費者合法權益保護，為營造安全、有序、清朗的消費環境提供有力司法服務和保障。主要有以下方面工作。
第一，妥善化解糾紛。消費類糾紛案件是民事糾紛案件主要類型之一。近年來，全國各級法院依法妥善審理大量住房、教育培訓、食品藥品等重點民生領域消費糾紛案件以及網絡消費、預付式消費等新類型消費糾紛案件，嚴懲制售假冒偽劣商品、網絡欺詐等行為，維護市場公平有序，支持和規範新業態經濟發展，保障人民群眾放心消費、安心消費。
第二，完善司法制度。2020年12月，最高人民法院發布《關於審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋（一）》，對切斷「黑作坊」食品經營鏈條、強化經營者標籤標明義務等作出規定，守護人民群眾「舌尖上的安全」。2022年3月，發布《關於審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》，對於網絡直播營銷、外賣餐飲等群眾普遍關切的問題作出規定，依法保護數字經濟背景下消費者合法權益。2022年7月，發布《關於為加快建設全國統一大市場提供司法服務和保障的意見》，提出完善擴大內需司法政策支撐體系、優化消費糾紛案件審理機制等舉措，支持消費服務質量提升。2022年12月，發布《關於為促進消費提供司法服務和保障的意見》，提出依法規制霸王條款、預付式消費、新業態消費、快遞服務、住房、個人信息保護等30條具體保障舉措，全面加強消費者權益司法保護。
第三，發布典型案例。2022年3月15日，最高人民法院發布了10件消費者權益保護典型案例、4月發布了10件涉藥品安全典型案例。另外，發布的未成年人權益保護和老年人權益保護案例也有多件涉及消費者權益保護，通過個案裁判，發揮司法引領功能，彰顯司法價值理念。
第四，加強溝通協作。人民法院注重與相關部門溝通協作，2021年3月，最高人民法院聯合最高人民檢察院、農業農村部等六單位印發《探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度座談會會議紀要》，探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度，維護市場秩序和社會公共利益。同時通過建立多元化解、長效溝通機制等方式，共同推動消費者權益保護工作邁上新台階。
二、近年來，人民法院審理了大量網絡消費糾紛案件。請問與傳統消費糾紛相比，網絡消費糾紛有哪些自身的特點？
答：網絡消費糾紛與傳統消費糾紛相比較，主要有以下幾個特點：
第一，交易主體複雜。傳統的線下消費一般採用面對面交易方式，交易主體比較簡單清晰。但在網絡消費中，增加了網絡平台運營商、網絡支付平台、物流公司等主體，這也使得法律關係更加複雜，一定程度上增加了案件審理難度。在制度制定和案件審理中，首先要釐清法律關係，明確責任主體，同時也要特別注意處理好不同主體之間的權利衝突，做好利益平衡。
第二，交易環境虛擬化。網絡消費通過在線方式進行交易，經營者通過網絡平台以文字、圖片、視頻等方式展示商品，雙方以網絡為媒介在虛擬化的環境中完成下單交易。這就要求在規則制定時充分考慮網絡消費的特點，比如七天無理由退貨就是為適應新型消費模式而設立的法律制度。
第三，交易合同格式化。傳統零售活動中，交易雙方通常有更多機會對商品價格、質量等進行磋商後訂立合同。而網絡交易中經營者面對的是不特定的眾多消費者，為了降低交易成本，通常採用格式合同進行交易。這就要求在案件審理中要處理好契約自由和契約正義的關係，在尊重當事人約定的同時也要進行合法性審查，比如要審查格式條款是否存在對消費者不公平不合理的情形。
第四，新業態新模式不斷湧現。數字經濟領域的發展日新月異，直播營銷、外賣餐飲、在線租賃、網絡約車等新業態新模式不斷湧現，這也給民商事審判提出了新要求，帶來了新挑戰。民商事審判中，要及時了解並不斷適應數字經濟發展新形勢，堅持鼓勵和規範並重，引導新業態健康發展，同時也注意為市場創新留出空間。
三、剛剛閉幕的全國兩會上，多名代表委員都很關心新業態新模式的發展，請問此次發布的典型案例中是如何體現對這方面的規範和引導？
答：最高人民法院一直高度重視代表委員意見建議，我們此次發布的多個案例中都體現了對新業態新模式的司法引領，積極回應代表委員和人民群眾關切。
王某與甲公司產品責任糾紛一案，涉及外賣餐飲經營模式下平台經營者責任承擔問題。該案裁判明確外賣餐飲平台經營者未依法盡到資質審核義務導致消費者合法權益受損的，應承擔連帶賠償責任，通過壓實平台經營者主體責任，確保人民群眾的身體健康和生命安全不受侵害。
熊某等訴某旅行社網絡服務合同糾紛一案，涉及在線旅遊平台經營模式下的消費者權益保障問題。線上預訂服務提供者上游對接各類服務商或供應商，下游對接廣大消費者，中間往往涉及多個環節，容易滋生侵害消費者權益的道德風險。該案裁判認定提供酒店在線預訂服務方應當履行協助退訂等合同附隨義務，未履行義務的應當承擔違約責任，防止消費者權益被不當減損，有利於促進在線旅遊平台經營模式健康發展。
王某訴陳某網絡購物合同糾紛一案涉及二手物品交易模式。二手物品交易平台的出現有利於閒置物品的盤活、再利用。但在現實中，有些人在二手交易平台以交易閒置物品的名義進行經營行為，商品出現問題後又以僅是自用閒置物品交易為由拒絕承擔經營者責任。該案裁判綜合銷售者出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、收入等情況，認定以盈利為目的持續性銷售二手商品的銷售者，應當承擔經營者責任，有利於更好地維護消費者合法權益，對於類似案件的處理具有借鑑意義。
楊某與某租車公司車輛租賃合同糾紛一案涉及網絡租車平台經營模式下消費者權益保護問題。在線租賃平台是數字化賦能的新型商業模式。實際經營中，存在經營者為降低成本、提高利潤，為出租的汽車投保的保險金額與承諾投保的金額不符的情況。該案裁判通過判令在線租賃公司承擔投保不足導致的賠償責任，樹立正確的價值導向，引導市場主體誠信經營，保障在線租車消費者的合法權益。